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2019年消費者投訴公示

第三季度

一、 基礎數據

24小時跟進率:100%

投訴解決率:92%

投訴類型占比:

投訴類型 占比
售后問題 31%
商品問題 47%
功能體驗 9%
發貨問題 9%
物流問題 4%

二、 案例

案例一:

問題類型:售后問題

投訴途徑:在線投訴

處理人:貝貝平臺客服

訂單號:6266*********11273

來電內容:客戶來訪反饋通過平臺購買的不粘鍋物流返件,要求平臺解決。

處理過程:平臺客服第一時間聯系客戶核實實際情況,與品牌商協商后,為用戶安排順豐快遞進行補發。

處理結果:提供合理有效方案,客戶對平臺給予的處理結果很認可,對服務很滿意。


案例二:

問題類型:售后問題

投訴途徑:在線投訴

處理人:貝貝平臺客服

訂單號:6242*********49050

來電內容:客戶反饋通過平臺購買的洗發水沒有泡沫,懷疑非正品,要求平臺解決。

處理過程:平臺客服第一時間核實客戶實際問題,了解到用戶實際購買為護發素,同時聯系客戶耐心解釋商品功能及使用方法,最終獲得客戶的認可。

處理結果:用戶對處理結果接受,認可平臺客服認真負責的態度。

第二季度

一、 基礎數據

24小時跟進率:92%

投訴解決率:90%

投訴類型占比:

投訴類型 占比
售后問題 35.26%
商品問題 6.87%
功能體驗 2.29%
發貨問題 14.77%
物流問題 5.73%

二、 案例

案例一:

問題類型:售后問題

投訴途徑:在線投訴

處理人:貝貝平臺客服

訂單號:6089*********32542

來電內容:客戶來訪反饋通過平臺購買的發膠發錯貨二次,要求平臺解決。

處理過程:平臺客服第一時間聯系客戶核實實際情況,與品牌商協商后,將錯發商品贈送客戶且補償優惠券。

處理結果:提供合理有效方案,客戶對平臺給予的處理結果很認可,對服務很滿意。


案例二:

問題類型:售后問題

投訴途徑:在線投訴

處理人:貝貝平臺客服

訂單號:6146*********8626

來電內容:客戶反饋通過扶貧項目購買的水蜜桃收到后對品種問題存在質疑,希望協助處理。

處理過程:平臺客服第一時間核實客戶實際問題,耐心解釋扶貧項目的意義且及時解決問題,并向用戶表達誠摯的歉意,最終獲得客戶的認可。

處理結果:用戶對處理結果接受,認可平臺客服認真負責的態度。

第一季度

一、 基礎數據

24小時跟進率:97.05%

投訴解決率:98%

投訴類型占比:

投訴類型 占比
售后問題 22.73%
商品問題 51.30%
活動 2.60%
發貨問題 9.58%
退貨問題 4.55%
物流問題 8.93%

二、 案例

案例一:

問題類型:正品問題

投訴途徑:在線投訴

處理人:貝貝平臺客服

訂單號:6065**********2433

來電內容:客戶來訪反饋通過平臺購買的蘭蔻粉水,質疑假貨,要求平臺解決。

處理過程:第一時間聯系用戶,針對商品情況給予合理解釋,讓客戶安心使用,通過耐心的服務和解釋獲得客戶認可。

處理結果:提供合理有效的建議,客戶對平臺給予的解釋很認可,對服務很滿意。


案例二:

問題類型:售后問題

投訴途徑:在線投訴

處理人:貝貝平臺客服

訂單號:6008**********1548

來電內容:客戶反饋通過平臺購買的紅棗品牌名與描述不符,要求品牌商給予運賠償。

處理過程:平臺客服第一時間核實商品的實際情況為2個logo均有注冊,都是屬于該品牌公司旗下。例如adidas一樣2個logo,最終獲得客戶的認可。

處理結果:用戶對解釋認可并表示自己誤解,認可平臺客服認真負責的態度。

2018年消費者投訴公示

第四季度

一、 基礎數據

24小時跟進率:98%

投訴解決率:97.6%

投訴類型占比:

投訴類型 占比
售后問題 38.8%
商品問題 35.7%
活動 9.8%
發貨問題 18.9%
退貨問題 11.76%
物流問題 12.4%

二、 案例

案例一:

問題類型:商品問題

投訴途徑:熱線投訴

處理人:貝貝平臺客服

訂單號:5259***********6203

來電內容:用戶在貝貝購買的眼膜收到后和之前購買的不一樣,并且已經拆開使用,要求平臺處理。

處理過程:第一時間聯系用戶,針對商品情況給予合理解釋,讓客戶安心使用,通過耐心的服務和解釋獲得客戶認可。

處理結果:提供客戶方案,用戶對處理結果接受,并對客服處理表示滿意。


案例二:

問題類型:活動問題

投訴途徑:熱線投訴

處理人:貝貝平臺客服

訂單號:5285**********4507

來電內容:用戶在貝貝參加果園活動,未獲得對應水滴,反饋客服。

處理過程:針對現有規則水滴不可以補發的問題,將其規則將清楚,并給到合理的方案,同時針對活動的具體玩法給予技巧性的指導,深得客戶的信任。

處理結果:用戶對處理結果接受,并對平臺客服做出表揚。

第三季度

一、 基礎數據

24小時跟進率:98.05%

投訴解決率:98%

投訴類型占比:

投訴類型 占比
售后問題 34.9%
商品問題 33.03%
活動 9.37%
發貨問題 15.8%
退貨問題 2.37%
物流問題 10.65%

二、 案例

案例一:

問題類型:物流問題

投訴途徑:熱線投訴

處理人:貝貝平臺客服

訂單號:5241**********6911

來電內容:客戶來訪反饋通過平臺購買的紙尿褲大小不合適,無法使用,要求平臺解決。

處理過程:平臺客服第一時間了解商品實際使用情況,針對商品使用方法給予合理建議,同時平臺客服通過耐心的服務與溝通獲得客戶認可。

處理結果:提供合理有效的建議,客戶對平臺給予的解釋很認可,對服務很滿意。


案例二:

問題類型:售后問題

投訴途徑:熱線投訴

處理人:貝貝平臺客服

訂單號:5241**********3735

來電內容:客戶反饋通過平臺購買的電子稱不準確,要求品牌商給予運費補償,因多次聯系無果反饋至平臺,希望協助處理。

處理過程:平臺客服第一時間核實商品的實際情況,同時聯系品牌商核實處理運費,針對品牌商沒有及時解決問題的情況向用戶表達誠摯的歉意,最終獲得客戶的認可。

處理結果:用戶對處理結果接受,認可平臺客服認真負責的態度。

第二季度

一、 基礎數據

24小時跟進率:98.37%

投訴解決率:98.7%

投訴類型占比:

投訴類型 占比
售后問題 39.96%
商品問題 37.33%
活動 9.79%
發貨問題 7.40%
物流問題 5.52%

二、 案例

案例一:

問題類型:售后問題

投訴途徑:在線投訴

處理人:貝貝平臺客服

訂單號:5029**********6827

來電內容:用戶在貝貝購買的兒童滑板車下單前咨詢的是可以折疊的,但收到后無法折疊,描述不符,反饋客服。

處理過程:第一時間聯系品牌確認,核實記錄是售前客服回復錯誤,商品詳情頁描述缺失導致,針對用戶此問題,對缺失部分進行補充說明。給用戶帶來的困擾深感抱歉,同時感謝對貝貝的支持與建議。

處理結果:提供客戶方案,用戶對處理結果接受,并對客服處理表示滿意。


案例二:

問題類型:售后問題

投訴途徑:熱線投訴

處理人:貝貝平臺客服

訂單號:4241**********4220

來電內容:用戶在貝貝購買一款打底衫收到的與商品詳情不一樣,與宣傳不符,反饋客服。

處理過程:經核實由于庫房未檢查仔細,導致商品錯發,第一時間聯系客戶真誠致歉,同時建議客戶退貨,在客戶不方便寄快遞的情況下,客服主動幫忙預約快遞上門取件,目前已完成退款。

處理結果:用戶對處理結果接受,并對平臺客服做出表揚。

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